Müşteri Memnuniyeti Üzerine

Şunu iyi bilmelisiniz; yaptığımız iş bir kavga, savaş, mücadele değildir. Savaş veya mücadele derseniz, o zaman sorarlar, "Kardeşim bu savaşın düşmanı kim?" Yapmayın. Müşteri mi bizim rakibimiz ya da düşmanımız? Bizim işimiz keyiftir. Eğlencedir. Kahkahadır. Barıştır. Eğer eğleniyorsanız başarılı olursunuz.

5- Müşteri Memnuniyeti Üzerine:

Şunu iyi bilmelisiniz; yaptığımız iş bir kavga, savaş, mücadele değildir. Savaş veya mücadele derseniz, o zaman sorarlar, "Kardeşim bu savaşın düşmanı kim?" 
Yapmayın. Müşteri mi bizim rakibimiz ya da düşmanımız? Bizim işimiz keyiftir. Eğlencedir. Kahkahadır. Barıştır. Eğer eğleniyorsanız başarılı olursunuz. Her aşamada, her koşulda işin eğlencesine odaklanın. Her fırsattan bir kahkaha çıkartmaya çalışın. Otel Yönetimi Sovyetler Birliği Komünist Partisi Politbürosu değildir.

Jargon kullanmayın. 
Jargon bir meslek grubunun ve o grupta yer alanların aralarında kullandıkları özel kavramların bütününe verilen isimdir. Otelcilikte de jargon vardır. Hem de fazlasıyla…  Tıp, Mühendislik, Havacılık gibi alanlarda jargon kullanılması zorunludur. Bu mesleklere mensup olanların kendilerine ait kavramları olabilir. 
Otelcilikte jargon biraz tuhaf kaçar. Bir otelden toplantı grubu için fiyat isteyen bir şirket yetkilisine ‘jargon’ kullanarak cevap verirsen havanı alırsın. 
Nezaketli olanlar sana dönüp bazı kavramları sorabilir. Hatta sen de arkadaşlarınla bunun mavrasını yapabilirsin;“ Adama bak ya daha single supplement nedir, bilmiyor” diye. Ama kaybeden sen olursun. Özellikle Satış ve Pazarlama departmanında çalışan orta kademe yöneticiler jargon kullanmayı çok severler. 
O kavramları muhataplarının gözüne adeta bir üstünlük kanıtı gibi sokmaya çalışırlar. Komik duruma düşerler. Kimse sizin özel kavramlarınızı bilmek ve anlamak zorunda değil. 

O halde?
Single Supplement değil, İki kişilik odada tek kişi farkı
Double’da per person değil, İki kişilik odada kişi başı
Konseptimiz böyle efendim değil, Uygulamamız böyle efendim.
Gibi…

Ritz Carlton neden bu kadar yüksek ‘Tekrar Müşteri’ oranına sahip?  
ABD’de bir anne küçük çocuğu Ritz Carlton Amelia Island FA’da bir tatil yapar. Baba iş toplantısı nedeniyle katılamamıştır. Eve döndüklerinde onları kötü bir sürpriz beklemektedir. Çocuğun çok sevdiği oyuncak zürafa Joshie otelde kalmıştır. Baba hemen devreye girer. Oğluna oyuncağın kaybolduğunu söylemek yerine Joshie’nin tatiline birkaç gün daha devam etmek istediğini söyler. Bu arada Oteli arar. Kayıp Eşya departmanı oyuncak zürafayı buldukları bilgisini verir. Baba rahatlar. Otelden bir ricası vardır. Oğluna söylediği ‘beyaz yalanı’ kanıtlamak için bir şeyler yapmalarının mümkün olup olmadığını sorar. Ve bingo! 

Unutulmaz müşteri deneyimleri yaratma konusunda efsane olan Ritz Carlton ekibi Joshie’nin de içinde olduğu bir paket hazırlar. Küçük çocuk paketi açtığında sevinçten deliye döner. Pakette geleneksel Ritz hediyeleri (bir frizbi, futbol topu vb), kaybolan oyuncak zürafa Joshie vardır. Ama o ne? Bir de albüm çıkar paketten. İçinde ne mi vardır? Buyurun fotoğraflara bakın. Joshie’nin tatil fotoğrafları. 

İşte dünyada en yüksek ‘repeat guest’ oranına sahip olan Ritz Carlton’un sırrı buradadır.

Yorum ya da sorularınız için: bilgi@bilgipesinde.com

Yorum yazabilmeniz için Üye olmanız gerekmektedir. Üye Girişi yapmak için tıklayınız.

Tıp Uzmanlarımız

Ekonomi Uzmanlarımız

Sosyal Medya Sayfaları

E-Ticaret Sitemiz ve Sayfa Kısa Yolu

Web Sitelerimiz

Teknik Uzmanlarımız